چند دلیل برای اثبات اینکه شما به یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری حرفه ای نیاز دارید!
شرکتها می توانند از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری سی آر ام منافع زیادی ببرند ، چرا که با فهم بیشتر مشتری می توان حجم بالاتری از خدمات را به وی عرضه کرد و روابط عمیق تری را گسترش داد .شرکت سی بل ادعا می کند که استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری 16 درصد درآمد و 21 درصد وفاداری مشتریان و بهره وری کارکنان را بالا می برد. شرکتها از سی آر ام برای تعامل و دسترسی به حداکثر ارزش تک تک مشتریان ، شناسایی بهترین فرد برای هدف گیری و فروش محصولات شرکت استفاده می کنند. بیشتر کارشناسان معتقدند که داده های خوب مشتری خود به خود برای شرکت یک مزیت رقابتی فراهم می نماید و همچنان که یک شرکت روابط نزدیکتری با مشتریان برقرار می کند ، ما باید انتظار درک بالاتری داشته باشیم . استفاده از تکنولوژی تعاملی این اجازه را می دهد که با شناخت سبک زندگی و ثبت تاریخچه هر مشتری ، بجای تعامل با داده های آماری گروهی مشتریان ، توانایی تعامل نفر به نفر را داشته باشیم . سی آر ام از آن روی مهم تلقی می گردد که فروش و وفاداری بیشتر به مشتریان فعلی را سبب شده ، سودبری بالاتر مشتری را در پی داشته ، حداکثر عکس العمل مفید به کمپین بازاریابی را همراه داشته و سرمایه گذاری اثر بخش تر را امکان پذیر می نماید .
شرکت اوتو ورساند که شرکتی جهانی ست و بعد از آمازون از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری یا همان سی آر ام استفاده کرده ، دلایل ذیل را برای استفاده از سی آر ام بیان نموده است:
1 – فهم بهتر از انتظارات و رفتار مشتریان . هدف اولیه سامانه مدیریت ارتباط با مشتری ، پیشنهاد کالا و سرویس درست به مشتری درست با قیمت درست و از طریق کانال توزیع مناسب می باشد .سی آر ام به توسعه استراتژی تمایز کمک می نماید .
2 – توانا کردن شرکت به درک و اندازه گیری ارزش مشتری ها. این ادراک به اختصاص مناسب منابع کمک کرده و به شرکت برای تصمیم گیری در مورد اینکه باید به کدام مشتری برای استراتژی توسعه بازار توجه کرد و به کدام یک برای استرتژی حفظ بازار ، کمک می کند.
3 – کم کردن هزینه بدست آوردن مشتری و حفظ آن . در اصل یک برنامه سی آر ام موفق ، باید به بدست آوردن و حفظ مشتری کمک کند .4 – توانایی در تعامل و ارتباط با مشتریان در کشورهایی که دسترسی به کانالهای معمول محدود است .بخصوص کشورهایی که در آنها دسترسی به رادیو ، تلویزیون و روزنامه به خاطر عدم توسعه رسانه ها ، قوانین دولتی نامناسب یا هزینه های بالا شاید سخت باشد.
سی آر ام ، از آن روی که حفظ مشتریان فعلی با صرفه تر از بدست آوردن مشتریان جدید بوده و بر اساس قانون 20-80 ، 80 درصد سود شرکت مربوط به 20 درصد مشتریان است دارای اهمیت می باشد. استفاده ازنرم افزار CRM به خودی خود برای شرکتها یک مزیت رقابتی فراهم می کند ، چرا که بخصوص برای مشتریانی که کالای گرانقیمت و پیچیده مثل کارخانجات ، تجهیزات رباتیک یا سیستمهای کامپیوتری بزرگ را می خرند ، فروش آغاز یک رابطه است . فروشندگانی که از نحوه ی ایجاد ارتباط مستحکم با مشتریان مهم اطلاع دارند ، بدون تردیدً در آینده سهم بیشتری از فروش به این مشتریان را از آن خود خواهند ساخت و هرچه شرکتی بیشتر درباره مشتریان و نیازها و چشم اندازشان بداند ، بصورت مؤثرتری می تواند در بازار رقابت کند .
در ادامه برخی ویژگی های یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری حرفه ای ذکر می شوند
1 – امکان تهیه فهرست ، دسته بندی و تشکیل بانک اطلاعاتی از مشتریان مشکوک ، محتمل ، محتمل نامناسب ، مشتری بار اول ، مشتری مجدد ، مشتری دائمی ، مدافعان و شرکا
2 – امکان برقراری ارتباط با مشتریان بالقوه و بالفعل از طریق نامه ، فکس ، پیام کوتاه یا پست الکترونیکی
3 – امکان تعریف انواع ارتباط با توجه به مخاطب ، درجه اهمیت وی و نتیجه دلخواه بر اساس سود آوری شرکت
4 – امکان تعریف نتیجه دلخواه از ارتباط با هر مشتری
5- امکان هشدار براساس درخواست فروشنده
6 – امکان اندازه گیری میزان تأثیرگذاری کانالهای ارتباطی براساس نحوه آشنایی مشتریان با شرکت
7 – ثبت ، پیگیری و یادآوری جلسات و تماسهای روزانه و هفتگی و ماهانه با مشتریان
8 – مستند سازی ارتباط پرسنل فروش با مشتریان بر اساس موضوع ، تاریخ و …
9 – تعریف هدایای تبلیغاتی مناسب و کنترل ارسال آنها به مشتریان در زمانهای خاص
10- تشکیل باکس های صدای مشتریان ، پیشنهادات ، انتقادات ، شکایات و نظرات
11 – اتصال بی وقفه مشتریان به کاربران
12 – امکان تهیه گزارشهای مدیریتی بر اساس میزان مسئولیت و اختیار هر مدیر.